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                      北京市第二醫院物業管理投標書(2)

                      時間:2012-05-16 09:03來源:www.tongren-window.com 作者:湖南物業網 點擊:
                      六部分 擬建立的組織機構與人員的配備 要點: ★ 內培外引、按部就班、落實培訓 ★ 掌握節奏,確保工作順利開展 ★ 人盡其才、物盡其用 第一章 管理架構設置與人員的配備 一、管理中心組織架構圖 第二章 人員的招聘與管理制度 一、人員招聘 隨著管理方式、管

                      六部分 擬建立的組織機構與人員的配備

                      要點:
                      ★ 內培外引、按部就班、落實培訓
                      ★ 掌握節奏,確保工作順利開展
                      ★ 人盡其才、物盡其用

                      第一章  管理架構設置與人員的配備

                      一、管理中心組織架構圖

                      第二章  人員的招聘與管理制度

                      一、人員招聘
                      隨著管理方式、管理手段的現代化,物業管理隊伍的結構也發生革命性變化。物業管理人員的配備已從勞動密集型向知識和技術型轉化,管理層和操作層人員比例縮小,管理人員應是高學歷、高水平的復合型人才。為此,本物業管理公司在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業”的用人原則為基礎,確定“重學歷更重能力、重水平更重品德”的用人標準,嚴把人才選聘關。管理層基本素質要求通過英語、計算機和智能化考核,學歷上要求達到大專以上水平,工程技術崗位引進專業人才。
                      管理中心員工的配備采取內部調配與對外招聘相結合辦法。我們以內部選送為主,并高標準外聘專業人員,保證管理隊伍的高素質和高水平。針對小區特性,我們要求管理人員必須是一專多能,實行專崗多職,真正體現管理職能的“三合一”(事務、內保、日常服務)。
                      在管理隊伍建設上,我們將采用規范管理和人性化管理相結合的方式,運用激勵機制,充分調動全體員工作積極性,嚴格考核,確保管理目標得以實現。
                      二、人員管理
                      一流的管理,一流的服務,需要一流的人才。他們不僅是物業管理中的精英,更是所在崗位上的優秀人員。因此,無論是從社會上引進特殊人才,不是公司培訓出來的員工,都要通過嚴格的管理才能充分體現人才的價值,發揮他們的潛力。
                      人員的管理,應在自我培養與開發的同時,積極外部招聘引進,為企業培養一支過硬的員工隊伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本,善待員工,規范管理,人盡其才。我們的人員管理體系,由以下幾部分組成:
                      (一)確定標準、嚴格招聘
                      管理中心為保障物業管理服務過程的質量,對人員選用標準上確定了以下幾項硬性指標:
                      1、知識層次:為了符合醫院物業項目高品質物業管理的要求,管理層人員除要求大專以上文化程度以外,部分崗位引進專業技術人才。操作層人員全部要求高中以上文化,內保崗位要求是退伍軍人,以保證隊伍素質;維修崗位要求全部持證上崗。
                      2、工作經驗:所有管理層員工除必須具有物業管理本崗位經驗外,還需有其它相關管理工作經歷。
                      (二)量才適用、合理配置
                      為了最大限度地發揮人員的主動性和積極性,充分挖掘員工的潛能,我們對企業的人力資源進行有效的配置,合理設計各工作崗位的工作內容和職責范圍,目的是使人適合于職務,使職務適合于人,充分體現“會用人、用好人”的思路。我們規定新員工錄用后,須由有工作經驗的管理人員帶領,到基層進行試用實習,并在實習過程中,全面測定和驗證新員工的個人工作能力,對不合崗位要求的而又有其它專長的,實行調崗安排使用,充分發揮個人專長。
                      (三)規范管理,分層實施
                      1、組織落實,制度規范:我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業規范,如制訂管理規章,明確各級人員的崗位職責和權力,建立一套合理公正的獎勵制度。通過規范企業運作,約束員工行為。
                      2、分工合作,層級管理:由于物業管理中,存在著許多不確定因素,所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。
                      3、規范言行、注重儀表:我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規范化管理范疇,制訂了詳細的員工守則。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細的崗位職責,規范企業和員工的運作,確保管理和服務質量。
                      (四)素質評價,績效考核
                      1、量化考核,客觀評價:人員管理中的績效考核是充分發揮人員素質效能的內在保障。對考核出的佼佼者,我們采用“讓最明白的人最有權,讓最有責任心的人最有權”。通過實踐我們總結出包括考核、評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法在內管理人員素質評價體系,對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。制訂科學合理的工作服務標準和量化考核標準,并推出一整套突出績效與綜合測評相結合的考核實施方案。考核不走過場,不講形式。各級人員均有詳細的績效考核指標,業績的好壞、質效的高低、綜合素質的優劣均可通過考核反映出來。
                      2、末位淘汰,吐故納新:為使物業管理隊伍更有戰斗力和生命力,在保持隊伍相對穩定的同時,根據情況及時優化隊伍結構,結合考核,實行末位淘汰機制,淘汰率在5%左右,這樣做既留住了企業所需要的人才,同時又吸納了新生力量。危機、壓力、目標、信念是鑄造凝聚力的“秘密武器”。
                      (五)激勵驅動,留住人才
                      近幾年,物業管理行業人才流失現象嚴重。我們總結經驗教訓,逐漸探索出一條科學合理、行之有效的用人路子。實踐證明,企業要想保持長久的活力,就要有良好的激勵機制和文化機制,鼓勵員工奮發向上、努力工作;通過企業文化活動的形式,培養集體主義精神,增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎上,對知識、對人格、對價值給予高度尊重。企業的建設,不僅為我們贏得了奮斗的成果,也為物業管理贏得人才與人心。團結拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是根植于物業人精神的“三大支柱”。我們的做法是:
                      1、樹立員工的管理理念不僅要給員工提供工作場所,更要給員工營造精神家園。我們多角度、多層次滿足員工的需求。通過充分溝通,實現人格平等;關注員工自我價值的實現,使員工與企業共同成長。我們強調規范管理中的人性化因素,在嚴格制度管理的同時,關心員工,尊重員工,使企業在規范公平的基礎上更富有人情味。
                      2、給人才創造機會,讓機會造就人才,我們的人員管理中有一條原則:善待我們的內部員工,鼓勵每一位員工都成為各自崗位上的專家能手,我們倡導競爭上崗,讓一線的優秀員工能有機會脫穎而出,同時也避免了企業人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下,職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制,真正盤活人力資源。
                      3、創造寬松的環境,發現人才,重視人才
                      我們在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格,只要是人才,我們就毫不猶豫地讓其發揮最大的作用。我們重表現、重能力,決不以偏概全,埋沒人才。
                      4、營造文化氛圍,促進交流溝通
                      我們提倡“尊重每一位員工”,堅持以人為本,致力開展企業文化建設,加強上下級之間、同事之間的溝通與交流,增強員工的集體協作精神。同時也讓企業人才更加重視集體,珍視現在的職位。
                      5、激勵機制激勵

                       

                      系統圖說明:
                      1、激勵是我們人性化管理的主要方式。尊重個體權利,保持團隊精神。服務用戶和創造經濟、社會雙重效益是權衡考核的唯一標準。
                      2、思想工作機制重在激發潛能,形成共享的價值觀,充分發揮群眾效能和工作積極性。引導員工積極主動,尊重個人情感。并針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。
                      3、獎懲機制在實際工作中以獎為主,已懲為輔,堅持優勝劣汰,獎懲分明。通過獎勵“引”著員工往前走,通過懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動力,個個有壓力。獎勵的類型有物質獎勵和精神獎勵等。
                      4、培養提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在集體和個人發展重要位置,培養的目標是使員工忠于企業,一專多能,精益求精。在提升上不拘一格,能者上,平者讓,庸者下,為人才的脫穎而出創造良性環境,方式有培養、提升、培訓、進修等。
                      5、通過文化活動的開展,增強凝聚力和齊心力,增強員工的自信和認同感。通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結合起來。方式有集體活動、旅游、生日會等。
                      6、在以人為本的激勵系統中,將進行適時管理,充分發揮每個員工的主動性,增強主人翁意識和自我實現意識,使其在授權范圍內創造性地開展工作。這種方式在我們的實際工作中己經取得了較好的效果。

                      系統圖說明:
                       針對北京市第二醫院的管理特點來設置培訓目標并擬定實施計修正。
                       有效運用多種培訓形式和方法,確保培訓達到預期效果。
                       通過對員工進行考核,了解培訓的有效性及員工的接受程度。
                       根據對考核結果的評估和反饋,及時調整培訓思路并確定未來培訓重點。強調將理論應用到實踐工作中。
                      2、 培訓的組織方式
                       培訓職責
                       管理中心經理助理負責員工日常培訓的計劃、協調、組織、考核等工作。
                       主管級以上的管理人員根據管理中心提出的培訓計劃進行逐級培訓,并對培訓實施評估,并及時將培訓效果和情況反饋給上級培訓人員。
                       培訓實施流程
                      我們對員工的培訓分為三個階段:入職培訓——崗位轉正培訓——日常管理培訓----相關保密培訓。每位新入職員工必須接受為期7天的入職培訓,內容詳見新員工公共培訓科目;三個月試用期滿后,員工將接受為期一周的轉正培訓,考核合格后方可轉正。轉正以后員工將接受長期連續的日常管理培訓,內容詳見各工種培訓科目表。公司針對特殊項目的重要崗位人員進行相關保密培訓。
                      3、 培訓時間
                       為實現“加油站”式培訓,我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間要求,完成培訓后登錄積分,詳見下表:

                      職務(崗位)
                      部門經理以上
                      項目主管
                      管理員(班組長)
                      作業服務員工
                      每年培訓時間
                      不少于140H
                      不少于100H
                      不少于80H
                      不少于60H

                      根據脫產情況培訓亦可分為三種,即:全脫產培訓、半脫產培訓、在職培訓。我們堅持以“在職培訓為主、脫產培訓為輔”,并對非關鍵培訓采取“以考代訓”的方式。
                      (四)培訓計劃及內容
                      1、素質培訓
                      管理層人員,不但要懂業務,也要懂法律法規,懂管理科學。管理人員能力的高低,素質優劣將直接影響決策層指令的貫徹與落實,影響管理中心的管理水平和經濟效益。對管理人員進行培訓,學習國家和政府的有關法律法規以及相關理論知識外,還要求掌握專業知識,如樓宇的保養和維護管理、設備設施的維修養護等。
                      對于操作層人員的培訓,也處于同樣重要的地位,他們直接與用戶打交道,一言一行都代表著物業公司形象。因此,對他們也應進行行政策法規、人際關系,職業道德等方面基本素質的培訓。除此之外,對他們從事的各種工作,我們根據需要,采取送出動、請進來的方法進行培訓。
                      2、員工培訓常用方法

                      序號
                       訓
                       別
                      培 訓 方 式
                      培訓對象
                      培訓目的及適用環境
                      1
                      綜合類
                      1.參加拓展訓練
                      管理人員
                      促進相互的信任、支持與合作
                      2.參加軍事訓練
                      全體人員
                      增強員工的組織紀律性和自律性
                      3.“5S”培訓
                      管理、工程技術人員
                      提高員工職業素養
                      4.投影、錄象、電腦演示等視聽教育
                      全體人員
                      增加感性認識
                      2
                      研討類
                      1.頭腦風暴法
                      管理人員
                      提高創造力,培養創造性思維
                      2.專題討論法
                      管理人員
                      提高管理水平
                      3.典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法
                      全體人員
                      提高綜合分析解決問題的能力
                      3
                      演練類
                      1.模擬角色法
                      全體人員
                      熟悉公司情況及各類業務工作
                      2.對抗辯論法
                      管理人員
                      提高員工協調溝通能力
                      3.游戲訓練法
                      全體人員
                      激勵員工工作積極性
                      4
                      學習類
                      檢查表法
                      管理人員
                      提高創造力及觀察問題的能力
                      快速閱讀法
                      管理、工程技術員
                      培養快速閱讀能力
                      5
                      講課類
                      逆向思維法
                      管理人員
                      培養換位思考的逆向思維

                      3、新員工公共培訓科目

                      序號
                      培訓科目
                      培訓內容
                      課時
                      1
                      軍訓
                      軍事訓練和體能訓練
                      5天
                      2
                      禮儀知識
                      常用禮儀知識
                      6課時
                      形體訓練
                      員工行為語言規范
                      3
                      服務意識
                      職業道德教育
                      3課時
                      客戶溝通協調技巧
                      受理及處理客戶投訴
                      4
                      企業文化
                      企業基本情況介紹
                      3課時
                      企業理念與宗旨
                      員工手冊與勞動人事規章制度
                      5
                      物業管理知識
                      物業管理基礎知識
                      6課時
                      物業管理的行業法律、法規
                      6課時
                      入伙管理服務要求與技巧
                      3課時
                      典型物業管理案例
                      6課時
                      6
                      質量管理
                      質量管理體系與品質控制
                      6課時
                      7
                      安全防范知識
                      消防知識
                      6課時
                      治安防范知識與技巧
                      8
                      項目情況
                      項目與用戶基本情況介紹
                      3課時
                      9
                      帶班實習
                       
                      7天

                      4、護衛員及車輛管理員培訓科目

                      序號
                      培訓內容
                      培訓頻率
                      培訓目標
                      1
                      工作例會
                      每周一次
                      提高政治思想覺悟,開展批評自我批評
                      2
                      內務管理與考核檢查
                      每周一次
                      保持宿舍干凈整潔
                      3
                      1.單兵隊列動作;
                      2.三大步法;
                      3.體能訓練;
                      周一至周五每天1小時
                      培養組織紀律性,訓練扎實基本功
                      4
                      1.擒拿格斗基本功;
                      2.捕俘拳;
                      3.防衛術;
                      周六、周日每天3小時
                      熟悉掌握擒敵及防衛技能
                      5
                      安全服務工作手冊
                      每月一次
                      熟悉崗位職責、操作規程、工作標準
                      6
                      法規與規章制度
                      每月一次
                      熟悉并掌握相關法律、法規以及規章制度
                      7
                      消防知識
                      每月一次
                      熟悉消防救火職責
                      8
                      消防訓練
                      每周一次
                      掌握基本消防操作技能
                      9
                      突發應急事件處理
                      每季一次
                      提高突發事件處理能力,掌握處理技巧

                      5、保潔員培訓科目

                      序號
                      培訓內容
                      培訓頻率
                      培訓目標
                      1
                      工作例會
                      每周一次
                      提高思想覺悟,開展批評自我批評
                      2
                      保潔方法與清潔劑使用
                      每月一次
                      熟悉掌握基本方法及技巧
                      3
                      保潔設備操作保養知識
                      每月一次
                      熟悉掌握基本方法及技巧
                      4
                      保潔服務工作手冊
                      每月一次
                      熟悉崗位職責、操作規程、工作標準
                      5
                      病蟲害消殺與防治
                      每月一次
                      熟悉掌握基本方法及技巧
                      6
                      保潔規章制度
                      每月一次
                      熟悉掌握規章制度
                      7
                      消防知識及訓練
                      每季一次
                      熟悉消防救火職責及掌握基本操作
                      8
                      突發應急事件處理
                      每季一次
                      提高突發事件處理能力

                      6、維修技工培訓科目

                      序號
                      培訓內容
                      培訓頻率
                      培訓目標
                      1
                      工作例會
                      每周一次
                      提高政治思想覺悟,開展批評自我批評
                      2
                      物業管理基本常識
                      每月一次
                      熟悉專業知識,培養專業素質
                      3
                      建筑與設施維修
                      每月一次
                      熟悉建筑結構與設備設施原理及維修
                      4
                      工程維修工作手冊
                      每月一次
                      熟悉崗位職責、操作規程、工作標準
                      5
                      法規與規章制度
                      每月一次
                      熟悉并掌握相關法律、法規以及規章制度
                      6
                      小區設施概況
                      每月一次
                      切實掌握了解小區設施設備概況
                      7
                      消防知識
                      每月一次
                      熟悉消防救火職責
                      8
                      突發應急事件處理
                      每季一次
                      提高突發事件處理能力,掌握處理技巧

                      7、管理人員培訓計劃
                      針對北京市第二醫院物業項目的實際情況,我們制訂了如下管理中心主要管理人員在接管前后一年時間內的培訓與進修計劃,著力提高管理人員的專業素質、服務意識和技巧、管理能力等,為項目的物業管理服務打造高素質的管理團隊。

                      時間
                      培訓內容
                      備注
                      入伙前一個月
                      新員工入職培訓
                      詳見公共培訓科目
                      入伙后第一月
                      物業管理理論
                      聘請專家授課
                      入伙第二個月
                      行業動態與創新及發展趨勢
                      聘請專家授課
                      入伙第三個月
                      國外物業管理
                      聘請專家授課
                      入伙第四個月
                      法律常識學習與案例分析
                       培
                      入伙第五個月
                      領導技巧與職責
                      聘請專家授課
                      入伙第六個月
                      心理學與服務技巧
                      聘請專家授課
                      入伙第七個月
                      智能住宅管理與服務
                      聘請專家授課
                      入伙第八個月
                      ISO質量管理體系
                      聘請專家授課
                      入伙第九個月
                      成本控制與財務管理
                       培
                      入伙第十個月
                      優秀項目參觀考察
                      到優秀項目考察
                      入伙第十一個月
                      星級酒店服務參觀學習
                      到星級酒店學習考察
                      入伙第十二個月
                      電腦知識與辦公自動化
                       培

                      (五)培訓考核
                      為體現培訓的效果、貫徹管理制度及工作經驗的落實,公司在員工培訓期間,將通過定期和不定期的考核確保培訓質量。
                      1、員工經過培訓后,組織培訓的人員要進行跟蹤檢查,既在員工的實際工作中進行檢查,檢查員工是否按培訓的要求和標準進行工作,對不按要求操作的員工進行督導和指正。
                      2、培訓結束后需進行現場考核及評核工作。現場考核分為實操和書面考核兩種方式。評核工作是在員工工作一段時期后,由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況,并做好記錄,以便員工直接上司、部門經理或公司領導及時了解和掌握員工工作或思想狀況,并作為評核培訓成績的依據。
                      二、人員考核
                      根據本公司員工考核管理制度,人員考核分為自評和考評,以一個月為一個考核周期,首先由被考核人根據自己本月工作情況填寫《員工考核評分表》,對照表內相應項目給予自己一個考評分,然后由其直接領導給予一個考評分。最終的考核結果參照這兩個評分確定。
                      對考核不合格的員工,進行再培訓。對考核優秀的員工,年終時給予的獎勵。
                      1、管理中心經理考核評分表

                      序號
                      考核內容及扣分標準
                      滿分
                      得分
                      扣分原因
                      1
                      每月工作計劃按《北京市優秀大廈》標準和《恒瑞物業公司服務質量企業標準》制定并執行,每漏一項或每有一項不達標扣1分,扣完10分為止。
                      10
                       
                       
                      2
                      每月財務開支預算準確率在99%以上;每誤差一個百分點扣1分,扣完4分為止。
                      4
                       
                       
                      3
                      確保無重大刑事案件和嚴重火災發生;每發生一起扣3分,因管理不到位引起的則扣8分。
                      8
                       
                       
                      4
                      用戶投訴處理率為100%,投訴處理滿意率在98%以上;每少一個百分點扣1分,扣完15分為止。
                      15
                       
                       
                      5
                      反腐倡廉,遵守財經紀律和相關法律法規,禁止亂收費、多收費,每違反一次扣2分,扣完8分為止。
                      8
                       
                       
                      6
                      每天現場巡視一遍以上或調查三名以上用戶并在工作日記中注明(出差和處理緊急事件除外),每周召開一次部門會議,每月召開一次員工溝通會議,每項少一次扣1分,扣完10分為止。
                      10
                       
                       
                      7
                      公平考核下屬的工作,故意歪曲事實、打擊報復、偏袒護短等行為的,每有一次扣2分,扣完8分為止。
                      8
                       
                       
                      8
                      積極參加公司培訓,缺席一次扣3分;負責新員工的入職引導和主管的工作指導,因指導不到位而導致下屬員工工作出現重大失誤的,每發生一次扣2分,扣完10分為止。
                      10
                       
                       
                      9
                      維修工程安排及時率為100%及工程質量合格率為100%,每項下降一個百分點扣1分,扣完10分為止。
                      10
                       
                       
                      10
                      遵守考勤紀律,著裝整潔,佩證上崗,每有一次違反扣2分,工作環境不整潔的扣1分,扣完6分為止。
                      6
                       
                       
                      11
                      臨時工作及時完成,及時發現工作中存在的問題并傳遞給公司,工作拖沓,匯報不及時和虛報、瞞報問題的,每有一次酌情扣1—5分,扣完6分為止。
                      6
                       
                       
                      12
                      下屬員工每被顧客投訴到公司一次的扣1--2分,本人被投訴到公司的則每次扣5—10分,被內部員工投訴的每次扣1—3分。
                      5
                       
                       
                      13
                      因工作不負責或態度不端正,每被顧客投訴一次的扣5—10分,被內部員工投訴的每次扣1—3分。
                      0
                       
                       
                      14
                      其他應當加分或扣分的情況
                      0
                       
                       
                      合計
                       
                      100
                       
                       
                      總經理意見:
                       
                       
                       
                                                                                   月 日

                      2、 客服部主管考核評分表

                      序號
                      考核內容及扣分標準
                      滿分
                      得分
                      扣分原因
                      1
                      每月工作計劃按《北京市優秀大廈》標準和《恒瑞物業公司服務質量企業標準》制定并執行,每漏一項或每有一項不達標扣1分,扣完22分為止。
                      22
                       
                       
                      2
                      每月財務預算控制準確率在98%;每超出一個百分點扣1分,扣完11分為止。
                      11
                       
                       
                      3
                      接待顧客熱情,有禮貌,有耐心,有效投訴處理率和及時率達100%,每月五日前匯總上報公司,每項降低一個百分點扣1分,上報不及時每拖一天扣1分,不上報的扣5分,扣完25分為止。
                      25
                       
                       
                      4
                      反腐倡廉,遵守財經紀律和相關法律法規,禁止收取、索取小費和回扣,每違反一次扣2分,扣完21分為止。
                      21
                       
                       
                      5
                      遵守考勤紀律,著裝整潔,佩證上崗,每有一次違反扣2分,工作環境不整潔的扣1分,扣完21分為止。
                      21
                       
                       
                      6
                      兼任其他部門主管或職位,工作量超飽和的,每月適當獎勵5—10分。
                      0
                       
                       
                      7
                      因工作不負責或態度不端正,每被顧客投訴一次的扣5—10分,被內部員工投訴的每次扣1—3分。
                      0
                       
                       
                      8
                      其他應當加分或扣分的情況
                      0
                       
                       
                      合計
                       
                       
                       
                       
                      考評人意見:
                       
                       
                       
                       
                       
                              簽名:      年 月 日
                      總經理意見:
                       
                       
                       
                                           簽名:     年 月 日

                      3、物業助理兼財會考核評分表

                      序號
                      考核內容及扣分標準
                      滿分
                      得分
                      扣分原因
                      1
                      每月工作計劃按《北京市優秀大廈》標準和《恒瑞物業公司服務質量企業標準》制定并執行,每漏一項或每有一項不達標扣1分,扣完10分為止。
                      10
                       
                       
                      2
                      接待顧客熱情,有禮貌,有耐心,有效投訴處理率和及時率達98%,每月五日前匯總上報公司,每項降低一個百分點扣1分,上報不及時每拖一天扣1分,不上報的扣5分,扣完15分為止。
                      15
                       
                       
                      3
                      反腐倡廉,遵守財經紀律和相關法律法規,禁止收取、索取小費和回扣,每違反一次扣2分,扣完6分為止。
                      6
                       
                       
                      4
                      及時辦理新員工入職、離職手續、辦證及物品的發放與回收,辦理不及時或給公司造成損失的,每次扣0.5分,扣完10分為止。
                      10
                       
                       
                      5
                      嚴格遵守公司財務制度,做到帳證相符,帳帳相符。協助管理中心經理進行財務預算控制,準確率達不到99%的,每超出一個百分點扣1分,扣完8分為止。
                      8
                       
                       
                      6
                      妥善保管現金、支票、摩托車計時票、泳池票等,造成損失的除全額賠償外,每次另扣3—5分,扣完10分為止。
                      10
                       
                       
                      7
                      每月5日前編制好工資表,每拖延一天扣1分,扣完5分為止。
                      5
                       
                       
                      8
                      文書資料撰寫出錯率每月不超過5次,每超過一次扣0.5分;資料歸檔全面率和及時率為100%,每延期一天和缺少一項扣0.5分,扣完8分為止。
                      10
                       
                       
                      9
                      管理電腦等辦公設備,維護辦公設備的正常使用,因管理不到位導致辦公設備損壞的,視情況嚴重程度扣1—5分。
                      5
                       
                       
                      10
                      嚴格管理鑰匙、IC卡、用戶遺失物品等,造成丟失的,每件扣1分,扣完5分為止。
                      5
                       
                       
                      11
                      用戶報修、建議記錄完整,并及時督辦,定期回訪并作記錄,每有一次不到位的扣1分,扣完6分為止。
                      6
                       
                       
                      12
                      信息傳遞及時,準確,因信息傳遞不暢通而造成工作被動的,每有一次扣1分,扣完4分為止。
                      6
                       
                       
                      13
                      遵守考勤紀律,著裝整潔,佩證上崗,每有一次違反扣2分,工作環境不整潔的扣1分,扣完4分為止。
                      4
                       
                       
                      14
                      因工作不負責或態度不端正,每被顧客投訴一次的扣5—10分,被內部員工投訴的每次扣1—3分。
                      0
                       
                       
                      15
                      其他應當加分或扣分的情況
                      0
                       
                       
                      合計
                       
                       
                       
                       
                      考評人意見:
                       
                       
                       
                              簽名:     年 月 日
                      總經理意見:
                       
                       
                       
                                           簽名:     年 月 日

                      4、工程維修部主管考核評分表

                      序號
                      考核內容及扣分標準
                      滿分
                      得分
                      扣分原因
                      1
                      每月工作計劃按《北京市優秀大廈》標準和《恒瑞物業公司服務質量企業標準》制定并執行,每漏一項或每有一項不達標扣1分,扣完10分為止。
                      10
                       
                       
                      2
                      接待用戶熱情,有禮貌,有耐心,有效投訴處理率和及時率達100%,每月一日前匯總報給辦公室,每項降低一個百分點扣1分,通報不及時每拖延一天扣1分,不上報的扣5分,扣完8分為止。
                      8
                       
                       
                      3
                      掌握小區各類房屋、公共設施設備(含標識系統)、管線管網的位置、性能及使用情況,及時進行維護,每有一次因情況不熟悉導致出現故障或損失擴大的扣2分,扣完10分為止。
                      10
                       
                       
                      4
                      每月組織本部門兩次以上專業技能培訓,參加公司和管理處的各類培訓,掌握火災、消防和治安等方面的緊急事件的處理措施及救生知識,每缺席一次扣1分,扣完8分為止。
                      8
                       
                       
                      5
                      反腐倡廉,遵守財經紀律和相關法律法規,禁止收取、索取小費和回扣,每違反一次扣2分,扣完6分為止。
                      6
                       
                       
                      6
                      公用設施的完好率為99%以上,每次檢查輕微損壞處不得超過5處,每超一處扣1分,扣完15分為止。
                      15
                       
                       
                      7
                      公共設備的正常運轉率為100%,每有一個小時的停止運轉扣0.5分,扣完15分為止。
                      15
                       
                       
                      8
                      每月走訪三十名以上顧客,并記錄在工作日記里,少走訪一人扣1分,扣完5分為止。
                      5
                       
                       
                      9
                      及時安排人員進行維修服務,小修在2小時內完成,緊急維修在12小時內完成,每有一次達不到要求的扣1分,扣完15分為止。
                      15
                       
                       
                      10
                      每天核查報修單,并抽查三張報修單上的維修工作質量,每少檢查一張扣1分,扣完4分為止。
                      4
                       
                       
                      11
                      遵守考勤紀律,著裝整潔,佩證上崗,每有一次違反扣2分,工作環境不整潔扣1分,扣完4分為止。
                      4
                       
                       
                      12
                      因工作不負責、態度不端正,每被顧客投訴一次的扣5—10分;被內部員工投訴的每次扣1—3分。
                      0
                       
                       
                      13
                      其他應當加分或扣分的情況
                      0
                       
                       
                      合計
                       
                       
                       
                       
                      考評人意見:
                       
                       
                       
                       
                              簽名:     年 月 日
                      總經理意見:
                       
                       
                       
                       
                                           簽名:     年 月 日

                      5、保安部主管考核評分表

                      序號
                      考核內容及扣分標準
                      滿分
                      得分
                      扣分原因
                      1
                      每月工作計劃按《北京市優秀大廈》標準和《恒瑞物業公司服務質量企業標準》制定并執行,每漏一項或每有一項不達標扣1分,扣完10分為止。
                      10
                       
                       
                      2
                      接待顧客熱情,有禮貌,有耐心,有效投訴處理率和及時率達100%,每月一日前匯總報給辦公室,每項降低一個百分點扣1分,通報不及時每拖延一天扣1分,不上報的扣5分,扣完5分為止。
                      5
                       
                       
                      3
                      招聘保安員堅持標準,不循私情;每月制定包含消防訓練、突發事件處理、軍事體能訓練等內容的培訓訓練大綱并組織實施;每有一項不合格的扣1—3分,扣完10分為止。
                      10
                       
                       
                      4
                      反腐倡廉,遵守財經紀律和相關法律法規,禁止收取、索取小費和回扣,每違反一次扣2分,扣完6分為止。
                      6
                       
                       
                      5
                      負責本部門新員工崗前和在崗培訓,試用期過后每有1人不合格的扣1分,扣完5分為止。
                      8
                       
                       
                      6
                      合理調配人員,確保固定崗、巡邏崗24小時無缺崗,每天對各崗位至少檢查一遍,天臺抽查兩個以上,每少一個崗位扣0.5分,扣完10分為止。
                      10
                       
                       
                      7
                      物業管理范圍內無交通事故和治安案件發生,每發生一例扣1分,扣完8分為止。
                      8
                       
                       
                      8
                      保安員儀容儀表、禮節禮貌和服務態度良好,每有1人次不合格扣0.5分,扣完5分為止。
                      8
                       
                       
                      9
                      每周至少進行一次以上夜間檢查,達不到扣3分。
                      6
                       
                       
                      10
                      每月走訪三十名以上顧客,并記錄在工作日記里,少走訪一人扣1分,扣完6分為止。
                      6
                       
                       
                      11
                      信息傳遞及時,準確,因信息傳遞不暢通而造成工作被動的,每有一次扣1分,釀成事故的扣3分,扣完6分為止。
                      8
                       
                       
                      12
                      遵守考勤紀律,著裝整潔,佩證上崗,每有一次違反扣2分,辦公環境不整潔的扣1分,扣完4分為止。
                      7
                       
                       
                      13
                      隊員內務整潔,遵守宿舍管理制度,每有一次不合格的扣0.5分,扣完4分為止。
                      8
                       
                       
                      14
                      兼任其他部門主管或職位的,工作量超飽和的,每月加5—10分。
                      0
                       
                       
                      15
                      因工作不負責或態度不端正,每被顧客投訴一次的扣5—10分,被內部員工投訴的扣1—3分。
                      0
                       
                       
                      16
                      其他應當加分或扣分的情況
                      0
                       
                       
                      合計
                       
                       
                       
                       
                      考評人意見:
                       
                       
                       
                       
                       
                       
                              簽名:     年 月 日
                      總經理意見:
                       
                       
                       
                       
                       
                       
                                           簽名:     年 月 日

                      6、保安員考核評分表

                      序號
                      考核內容及扣分標準
                      滿分
                      得分
                      扣分原因
                      1
                      每月工作計劃按《北京市優秀大廈》標準和《恒瑞物業公司服務質量企業標準》制定并執行,每漏一項或每有一項不達標扣1分,扣完10分為止。
                      10
                       
                       
                      2
                      接待用戶熱情,有禮貌,有耐心,有效投訴處理率和及時率達100%,每月一日前匯總報給客服部,每項降低一個百分點扣1分,通報不及時每拖延一天扣1分,不上報的扣5分,扣完10分為止。
                      10
                       
                       
                      3
                      按時上下班,無遲到早退現象,無曠工,佩證上崗,著裝整潔,值班不會客,不閑聊,服從保安主管的工作安排。每違反一次扣0.5分,扣完6分為止。
                      6
                       
                       
                      4
                      反腐倡廉,遵守財經紀律和相關法律法規,禁止收取、索取小費和回扣,每違反一次扣1分,扣完6分為止。
                      6
                       
                       
                      5
                      積極參加消防訓練,按要求達標,掌握火警、匪警和突發事件的應急措施,救生知識遇事故發生,挺身而出,依法維護住戶的合法權益及時采取搶救、補救措施維護現場秩序,通知并協助有關部門查處。每違反一次扣1分,扣完15分為止。
                      15
                       
                       
                      6
                      物業管理范圍內無交通事故和治安案件發生,每發生一例扣1分,扣完10分為止。
                      10
                       
                       
                      7
                      保安員儀容儀表、禮節禮貌和服務態度良好, 1次不合格扣1分,扣完10分為止。
                      10
                       
                       
                      8
                      每月走訪三十名以上顧客,并記錄在工作日記里,少走訪一人扣1分,扣完7分為止。
                      7
                       
                       
                      9
                      信息傳遞及時,準確,因信息傳遞不暢通而造成工作被動的,每有一次扣1分,釀成事故的扣3分,扣完10分為止。
                      10
                       
                       
                      10
                      嚴格執行交接班制度,做好詳細值班記錄,巡邏記錄。每違反一次扣1分,扣完10分為止。
                      10
                       
                       
                      11
                      隊員內務整潔,遵守宿舍管理制度,每有一次不合格的扣0.5分,扣完6分為止。
                      6
                       
                       
                      12
                      因工作不負責或態度不端正,每被用戶投訴一次的扣5—10分,被內部員工投訴的扣1—3分。
                      0
                       
                       
                      13
                      其他應當加分或扣分的情況
                      0
                       
                       
                      合計
                       
                       
                       
                       
                      考評人意見:
                       
                       
                       
                       
                       
                              簽名:      年 月 日
                      總經理意見:
                       
                       
                       
                       
                       
                                           簽名:     年 月 日

                      7、保潔部主管考核評分表

                      序號
                      考核內容及扣分標準
                      滿分
                      得分
                      扣分原因
                      1
                      每月工作計劃按建設部《示范小區單位》標準和《恒瑞物業公司服務質量企業標準》制定并執行,每漏一項或每有一項計劃不達標扣1分,扣完10分為止。
                      10
                       
                       
                      2
                      每月財務預算控制準確率在98%;每超出一個百分點扣1分,扣完5分為止。
                      5
                       
                       
                      3
                      接待顧客熱情,有禮貌,有耐心,有效投訴處理率和及時率達100%,每月一日前匯總報給辦公室,每項降低一個百分點扣1分,通報不及時每拖延一天扣1分,不上報的扣5分,扣完10分為止。
                      10
                       
                       
                      4
                      每月組織本部門兩次以上專業技能培訓,參加公司和管理處的各類培訓,掌握火災、消防和治安等方面的緊急事件的處理措施及救生知識,每缺席一次扣1分,扣完5分為止。
                      5
                       
                       
                      6
                      反腐倡廉,遵守財經紀律和相關法律法規,禁止收取、索取小費和回扣,每違反一次扣2分,扣完6分為止。
                      5
                       
                       
                      7
                      執行公司文件規定的本職位工作程序,質量記錄完整,少填寫或偽造一項質量記錄扣0.5分,扣完10分為止。
                      10
                       
                       
                      8
                      每天保證對醫院的各部位巡視一遍以上,確保清潔衛生達到本公司企業標準,每當有一項不合格扣0.5分,扣完15分為止。
                      15
                       
                       
                      9
                      每周對小區醫院綠化巡視三遍以上,確保綠化達到公司企業標準,每有一處不合格的扣0.5分,扣完10分為止。
                      10
                       
                       
                      10
                      每月按企業標準進行消殺工作,每有一處不合格扣1分,扣完8分為止。
                       
                      8
                       
                       
                       
                      11
                      及時清理工程維修所產生垃圾和顧客舉報的垃圾,每有一次推脫責任的扣1分,扣完8分為止。
                      8
                       
                       
                      12
                      每月走訪三十名以上顧客,并記錄在工作日記里,少走訪一人扣1分,扣完5分為止。
                      5
                       
                       
                      13
                      及時安排人員服務各科室,并進行回訪,每有一次達不到要求的扣1分,扣完5分為止。
                      5
                       
                       
                      14
                      遵守考勤紀律,著裝整潔,佩證上崗,每有一次違反扣2分,工作環境不整潔扣1分,扣完4分為止。
                      4
                       
                       
                      15
                      因工作不負責、態度不端正,每被顧客投訴一次的扣5—10分;被內部員工投訴的每次扣1—3分。
                      0
                       
                       
                      16
                      其他應當加分或扣分的情況
                      0
                       
                       
                      合計
                       
                       
                       
                       
                      考評人意見:
                       
                       
                       
                       
                       
                       
                              簽名:      年 月 日
                      總經理意見:
                       
                       
                       
                       
                       
                       
                                           簽名:     年 月 日

                      8、保潔員考核評分表

                      序號
                      考核內容及扣分標準
                      滿分
                      得分
                      扣分原因
                      1
                      每月工作計劃按建設部《示范小區單位》標準和《恒瑞物業公司服務質量企業標準》制定并執行,每漏一項或每有一項計劃不達標扣1分,扣完10分為止。
                      10
                       
                       
                      2
                      接待用戶熱情,有禮貌,有耐心,有效投訴處理率和及時率達100%,每月一日前匯總報給辦公室,每項降低一個百分點扣1分,通報不及時每拖延一天扣1分,不上報的扣5分,扣完10分為止。
                      10
                       
                       
                      3
                      所有公共場所無雜物、垃圾,保潔率99%。
                      10
                       
                       
                      4
                      垃圾日產日清率100%。
                      10
                       
                       
                      5
                      滅鼠:密度1%以下;滅蟑螂:室內18平米,室外管道20米4只以下。
                      10
                       
                       
                      6
                      反腐倡廉,遵守財經紀律和相關法律法規,禁止收取、索取小費和回扣,每違反一次扣2分,扣完6分為止。
                      6
                       
                       
                      7
                      執行公司文件規定的本職位工作程序,質量記錄完整,少填寫或偽造一項質量記錄扣0.5分,扣完10分為止。
                      10
                       
                       
                      8
                      每天保證對醫院的各部位巡視一遍以上,確保清潔衛生達到本公司企業標準,每當有一項不合格扣0.5分,扣完15分為止。
                      10
                       
                       
                      9
                      每月按企業標準進行消殺工作,每有一處不合格扣1分,扣完10分為止。
                       
                      10
                       
                       
                       
                      10
                      每月走訪三十名以上顧客,并記錄在工作日記里,少走訪一人扣1分,扣完8分為止。
                      8
                       
                       
                      11
                      遵守考勤紀律,著裝整潔,佩證上崗,每有一次違反扣2分,工作環境不整潔扣1分,扣完5分為止。
                      6
                       
                       
                      12
                      因工作不負責、態度不端正,每被用戶投訴一次的扣5—10分;被內部員工投訴的每次扣1—3分。
                      0
                       
                       
                      14
                      其他應當加分或扣分的情況
                      0
                       
                       
                      合計
                       
                       
                       
                       
                      考評人意見:
                       
                       
                       
                       
                       
                       
                              簽名:      年 月 日
                      總經理意見:
                       
                       
                       
                       
                       
                       
                                           簽名:     年 月 日

                      第二章 人員的招聘與管理制度

                      一、人員培訓
                      根據本公司《人力資源控制程序》關于員工培訓的要求,不斷地對各級員工進行不同階段的在職培訓,確保本物業管理人員的綜合素質不斷提高,為順利完成公司管理目標奠定良好的人力基礎,具有長期管理實際經驗的專業人員,成為本物業管理的中間力量。此外,公司還對全體員工進行了保密培訓,對于重要崗位更是加強了保密培訓的力度。為了進一步增強物業管理隊伍,強化管理人員的素質,以適應服務管理的需要,我們還將組織人員赴物業管理行業的先進單位參觀學習,借鑒他人的物業管理先進經驗,增強管理人員的感性認識,并制定高起點、高標準的內部管理制度,制定職能部門的工作范圍和職能、崗位職責和各類服務管理人員的工作標準,優化服務標準流程,規范服務管理人員的行為,我們還將組織學習建設部有關物業管理的文件和市政府關于物業管理方面的法規,包括物業管理公司的職責、客戶的權利義務,各方面的法律知識等,提高物業管理人員的管理水平、業務水平、政策水平。
                      (一)培訓目的
                      使物業項目管理中心全體員工掌握并不斷完善各項規章制度,明確本人、本崗的職責、權力、義務,嚴格執行操作規程、規范言行舉止、儀容儀表,樹立良好的形象,為用戶提供盡善盡美的物業管理服務。
                      (二)培訓目標
                          企業的競爭是人才的競爭。而人才的關鍵在于企業是否能最大限度地開發人力資源。要實現人員素質的現代化,必須規范企業的培訓制度,把培訓作為企業的發展戰略常抓不懈。我們制定了針對北京市第二醫院的物業管理服務培訓方案,確立了全員培訓計劃。公司將采用計算機、攝像機、智能網絡等先進的培訓手段,全方位、多層次地進行培訓。重點開展專業知識培訓、計算機培訓和物業管理知識培訓,提高員工的綜合素質。同時,我們確定了“全員培訓、全過程考核”的培訓方針,使培訓真正落實到實處。
                      培訓的目標針對管理者而言,目的是在服務態度、管理與專業知識、業務能力三個方面改變、加強或改進員工的行為或表現,所有員工培訓目標就是使各級管理人員的思想素質、專業素質及管理水平達到國家一級物業管理公司資質的要求,實現公司對客戶的服務承諾,為廣大客戶提供優質、可靠、周全、高效的服務。
                      (三)培訓系統的實施運作
                      培訓的目標針對管理者而言,目的是在服務態度、管理與專業知識、業務能力三個方面改變、加強或改進員工的行為或表現,所有員工培訓目標就是使各級管理人員的思想素質、專業素質及管理水平達到物業管理公司資質的要求,實現公司對客戶的服務承諾,為廣大客戶提供優質、可靠、周全、高效的服務。
                      1、 培訓系統圖

                      二、物業管理中心部門設置與職責說明
                      如我公司接管北京市第二醫院項目,將專門成立醫院項目管理中心,采取直線職能機構,實行垂直領導,減少管理環節,提高工作效率。管理中心下設物業部、工程部、保安部、保潔部、形成以物業部為核心,三個專業部門作為支撐的客戶服務前項化組織結構。
                          1、物業部
                      物業部是物業管理中心的核心部門。同時,又兼顧管理中心內務管理、客戶服務以及對外聯絡溝通工作,是管理中心的重要中樞,是面向客戶的重要窗口,是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁。具體職責是:
                       負責處理對客戶服務工作包括:受理服務和投訴、客戶溝通、對外協調、檔案管理、財務管理等;
                       負責管理中心內部人事、檔案、行政管理。貫徹、傳達、監督、檢查規章制度、發展規劃、指令決議執行情況,協調各部門之間工作;
                       負責對客戶的公關、物業宣傳等工作;
                       管理儲備物資,定期盤點,合理使用,加快存貨周轉,減少資金占用;
                       狠抓成本控制工作,降低不合理消耗,促進增收節支等工作。
                      2、工程部
                      工程部是保證物業項目設備設施正常運行的專業技能部門。主要負責房屋建筑主體及共用設施設備的運行、維修、保養等管理工作。
                      3、保潔部
                      保潔部是物業管理中心服務工作的主要職能部門。負責物業項目的環境衛生管理和綠化管理。
                      4、保安部
                      保安部是維護物業項目正常生活、居住秩序的重要職能部門,負責治安管理、消防管理、車輛與交通管理和突發事件處理以及整體形象禮儀的展示等工作。
                      三、人員配備
                      (一)人員配備計劃
                      人員配置原則:
                      1、內培外引、按部就班、落實培訓;
                      2、誠實守信、愛崗敬業、一專多能;
                      3、擇優聘用、專業考核、定崗定責;
                      4、服務熱情、耐心周到、專業管理。
                      (二)人員配備方案及標準
                      1、根據醫院物業項目的具體情況,并結合我們以往管理經驗,擬在醫院管理中心配備各類管理服務人員共計103人,其中:項目經理1人,物業部主管1人,物業助理兼會計1人,工程部主管2人,工程維修人員22人,保安主管1人,保安員30人,保潔主管1人,保潔領班2人,保潔員43人。
                      1、 管理人員配備方案及崗位要求

                      序號
                      崗位設置
                      崗位要求
                      人數
                      1
                      管理中心經理
                      專科以上學歷,從事物業管理5年以上,有豐富的理論知識和實踐經驗,對物業管理有獨到的見解,對管理中心工作有整體的思路和構想,持建設部經理資格證。
                      1人
                      2
                      物業部主管
                      大專以上學歷,外表形象氣質佳,并具有較強的溝通協調處理能力,從事物業管理1年以上。
                      1人
                      3
                      物業助理兼會計
                      大專以上學歷,從事物業管理1年以上,有豐富的理論知識和實踐經驗,有很強的溝通協調處理能力,有較強的財務管理能力,持建設部上崗證。
                      1人
                      4
                      工程主管
                      大專以上學歷,機電、曖通專業,具有初級以上職稱,從事本專業多年,了解物業管理知識,持證上崗,有組織和協調能力。
                      2人
                      5
                      保安主管
                      退伍軍人、35歲以下,5年以上專業工作經歷,具有較強的溝通協調處理能力。
                      1人
                      6
                      保潔主管
                      高中以上學歷,40歲以下,身體健康,具有較強的溝通協調處理能力。
                      1人

                      2、 作業服務人員配備方案及要求

                      序號
                      崗位設置
                      要求與配置說明
                      人數
                      1
                      安全護衛員
                      要求身高172CM以上,30歲以下,退伍軍人優先。
                      30人
                      2
                      保潔領班
                      40歲以下,五官端正,動作麻利,有星級酒店或清潔公司工作經驗者優先。
                      2人
                      3
                      保潔員
                      45歲以下,五官端正,身體健康,動作麻利。
                      43人
                      4
                      工程維修員
                      45歲以下,具有5年以上物業管理經驗及10年以上的工作經驗,具有中級技工以上的相關技能等級資格,并通過本公司的專業考核。
                      22人
                      備注
                      1. 作業服務人員必須身體健康,無傳染病,無不良嗜好,經公司指定的本市區級以上醫院體檢合格;
                      2. 持有效的身份證、計劃生育證、勞務用工證,以及有效相應學歷證明、技術資格證明;

                      (責任編輯:湖南物業網田)
                      織夢二維碼生成器
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